統合プロジェクトは失敗
経営、プロジェクトオーナー、プロジェクトマネージャーの方、見ていますか？
グローバル標準の予約システムに、ガラパゴス要件のインタフェースシステムを無理やり被せた仕上がりになっている。双方のプロセス・仕様・データ要件の変換がうまくいかず、インテグレートが失敗している。
SFCのサービス見直しなどはどうでもよく、そもそもの「予約から搭乗までの顧客体験」がこのシステム統合により大幅に改悪されていることの方が大きな問題である。
・まずアプリというより、予約システムを繋ぐWeb画面のUX/UIがひどい。予約開始から支払いまで、ユーザに必要な情報がバラバラで、動線設計レベルが低く、何をさせたい(言いたい)のか分からず、不要なタイミングで広告を表示したり、画面読み込みが遅く段階的な表示で「画面の枠だけまず表示」→しばらくして「内容表示」をするため誤クリックを誘発したり非常にストレスフルな構造(アプリ内ではほとんどがWebViewのためまずはこちらをどうにかするのが先)
・1度ミスると、1番最初のステップからやり直しになるか、Webで変更できない状態になる。支払時、アカウント情報・ログインパスワードを求められる(1度の予約プロセスで2、3回求められる仕様も意味不明だ)が、ここでミスクリックやパスワードミスをすると、飛行機クルクルからの「カラ予約」が予約一覧に生成されてしてしまい、支払いもできず、座席もロックされてしまい、削除や変更もできず、数時間に1回のバッチ処理で削除されるのを待つしかない
・そもそも1クリックごとに、飛行機クルクル…、サーバーレスポンスの設計・チューニングが甘い
・株主優待券をカメラで読み込む際のピント補正が無く、ボケたままで読み込めず、使えない(使えない機能をなぜリリースする？)
・細かい話だが、株主優待の登録番号を入れる方もパスワードがなぜか非表示カラムとなっていて(以前は表示されてた)、このカラムはそもそも本来の「パスワード」ではなく、どちらかというとワンタイムの登録番号なので目隠しカラムにする必要は無い。確認作業の効率が落ちる
・領収書が条件によってはWebで発行できない場合があり、かつ発行した領収書も便名や区間表示がなく、証明の意味をなしていない
・同日に往復の予約がある場合、往路と復路のオンラインチェックインを同時にすることはできない。往路工程が全て完了(往路の到着地に着いてしばらく経過)してからでないと、復路のチェックインが開始できない
・ユーザ側で自主解決できないエラーが多発しており、デスクや空港カウンターで直接話して解決する必要がある(エラーメッセージも「あいにく、〜です」「エラーコードを控えて、お問い合わせください」といった、ユーザの神経を逆撫でするメッセージが多い)
・こういったシステムに関するユーザへの実害や不便といった不満の矛先が、刷新プロジェクトに関係のない現場スタッフへ向けられることが多くなると思うと気の毒だ
・今回の刷新プロジェクトの評価は、「現場の問い合わせ件数・工数の増加」や「5/19以降のアプリ評価」、「顧客体験のKPI」等をしっかり見てもらって、ここからどうやったらリカバリーできるかを考えてほしい
・正直、予約システムなんて、予約したいと思ったら、スピーディに直感的に、確実に予約ができればよくて、他の視覚効果や広告、体験などは不要
予約時のUI/UXとレスポンスは大幅に改悪され、航空券予約から搭乗までの「体験」品質が大幅に低下しているため、ブランドイメージ特大毀損になっているし、
この状況が続けば深刻な顧客離れ促進させる"効果抜群の施策"になる。
グローバル標準の予約システムに、ガラパゴス要件のインタフェースシステムを無理やり被せた仕上がりになっている。双方のプロセス・仕様・データ要件の変換がうまくいかず、インテグレートが失敗している。
SFCのサービス見直しなどはどうでもよく、そもそもの「予約から搭乗までの顧客体験」がこのシステム統合により大幅に改悪されていることの方が大きな問題である。
・まずアプリというより、予約システムを繋ぐWeb画面のUX/UIがひどい。予約開始から支払いまで、ユーザに必要な情報がバラバラで、動線設計レベルが低く、何をさせたい(言いたい)のか分からず、不要なタイミングで広告を表示したり、画面読み込みが遅く段階的な表示で「画面の枠だけまず表示」→しばらくして「内容表示」をするため誤クリックを誘発したり非常にストレスフルな構造(アプリ内ではほとんどがWebViewのためまずはこちらをどうにかするのが先)
・1度ミスると、1番最初のステップからやり直しになるか、Webで変更できない状態になる。支払時、アカウント情報・ログインパスワードを求められる(1度の予約プロセスで2、3回求められる仕様も意味不明だ)が、ここでミスクリックやパスワードミスをすると、飛行機クルクルからの「カラ予約」が予約一覧に生成されてしてしまい、支払いもできず、座席もロックされてしまい、削除や変更もできず、数時間に1回のバッチ処理で削除されるのを待つしかない
・そもそも1クリックごとに、飛行機クルクル…、サーバーレスポンスの設計・チューニングが甘い
・株主優待券をカメラで読み込む際のピント補正が無く、ボケたままで読み込めず、使えない(使えない機能をなぜリリースする？)
・細かい話だが、株主優待の登録番号を入れる方もパスワードがなぜか非表示カラムとなっていて(以前は表示されてた)、このカラムはそもそも本来の「パスワード」ではなく、どちらかというとワンタイムの登録番号なので目隠しカラムにする必要は無い。確認作業の効率が落ちる
・領収書が条件によってはWebで発行できない場合があり、かつ発行した領収書も便名や区間表示がなく、証明の意味をなしていない
・同日に往復の予約がある場合、往路と復路のオンラインチェックインを同時にすることはできない。往路工程が全て完了(往路の到着地に着いてしばらく経過)してからでないと、復路のチェックインが開始できない
・ユーザ側で自主解決できないエラーが多発しており、デスクや空港カウンターで直接話して解決する必要がある(エラーメッセージも「あいにく、〜です」「エラーコードを控えて、お問い合わせください」といった、ユーザの神経を逆撫でするメッセージが多い)
・こういったシステムに関するユーザへの実害や不便といった不満の矛先が、刷新プロジェクトに関係のない現場スタッフへ向けられることが多くなると思うと気の毒だ
・今回の刷新プロジェクトの評価は、「現場の問い合わせ件数・工数の増加」や「5/19以降のアプリ評価」、「顧客体験のKPI」等をしっかり見てもらって、ここからどうやったらリカバリーできるかを考えてほしい
・正直、予約システムなんて、予約したいと思ったら、スピーディに直感的に、確実に予約ができればよくて、他の視覚効果や広告、体験などは不要
予約時のUI/UXとレスポンスは大幅に改悪され、航空券予約から搭乗までの「体験」品質が大幅に低下しているため、ブランドイメージ特大毀損になっているし、
この状況が続けば深刻な顧客離れ促進させる"効果抜群の施策"になる。
Show more
Clunky UI and poor navigation
The app features a clunky and unkind UI paired with a total lack of user-friendly navigation. Finding what you need is a hassle, and the experience is made worse by walls of unnecessary, long explanations instead of clear, straightforward guidance. It makes verifying simple booking information stressful and overly complicated
Show more
Horrible Experience
Don’t try doing anything with this app if you’re using a Star Alliance ticket. They force you to sign up for a mileage account that’s a separate app and then the login that is supposed to connect the two apps doesn’t even work. Wasted an hour of my life.
所有航班都中转时间非常长，什么意思？中转短的航班在哪里？
所有航班都中转时间非常长，什么意思？中转短的航班在哪里？
最近のANAの印象
30年近いANAファンです。搭乗回数は多くありませんがカード決済額は制度改定後もステータス維持できそうです。
グローバル化、効率化の流れで顧客体験価値が下がってきているように感じており、以前よりANA便搭乗モチベーションが下がってきております。
個人的な感想となりますが何かの参考になれば幸いです。
①ビジネスでの使いづらさ
東京大阪については、Biz運賃の新幹線との乖離、シンプル・スタンダードの直前キャンセル変更手数料の大幅な上昇により、ビジネス利用が極端にしづらくなり、新幹線移動機会が増えております。
国際線重視、グローバル観点で流れかもしれませんが、少なくとも私の周りではそのような状況にあります。
②アプリ、システムのレスポンスの遅さ
海外キャリアの航空券検索をよくしておりますが、特に最近、ひとつひとつの画面遷移に時間がかかりすぎ、操作を誤れば初めからやりなおしで、搭乗直前でストレスを感じております。
SQのアプリなどは非常に使いやすく（レスポンス早く、どこでバックスペース使っても処理が継続される）なってるように思います。
③ラウンジなどの体験価値の低下
反響の大きさから制度改定の見直しを発表されておられますが、既存SFCメンバーの線引きについては私は賛同いたします。
グローバル化、効率化の流れで顧客体験価値が下がってきているように感じており、以前よりANA便搭乗モチベーションが下がってきております。
個人的な感想となりますが何かの参考になれば幸いです。
①ビジネスでの使いづらさ
東京大阪については、Biz運賃の新幹線との乖離、シンプル・スタンダードの直前キャンセル変更手数料の大幅な上昇により、ビジネス利用が極端にしづらくなり、新幹線移動機会が増えております。
国際線重視、グローバル観点で流れかもしれませんが、少なくとも私の周りではそのような状況にあります。
②アプリ、システムのレスポンスの遅さ
海外キャリアの航空券検索をよくしておりますが、特に最近、ひとつひとつの画面遷移に時間がかかりすぎ、操作を誤れば初めからやりなおしで、搭乗直前でストレスを感じております。
SQのアプリなどは非常に使いやすく（レスポンス早く、どこでバックスペース使っても処理が継続される）なってるように思います。
③ラウンジなどの体験価値の低下
反響の大きさから制度改定の見直しを発表されておられますが、既存SFCメンバーの線引きについては私は賛同いたします。
Show more
Areas for improvement
The link between the AMC membership and the reservation took some time, which may be an issue if the loading is required imminently. The other area for improvement is allowing one account loading two reservations, which doesn’t seem to be supported.
Horrible app
Lost reservations so many times, hard to use, tested my patience. No way to save or go back easily. Much much better off using Expedia.
責任感のないANA
(1)今年５月コードシェアのルフトハンザでミュンヘンに行った。ビジネスクラスで席も予約した ところが2ヶ月前 その席が消えていることに気がつきANAに電話 最初のオペレーターは ビジネスクラスでも有料なので別途料金が必要であるそのため席が消えている ルフトハンザに聞かないとわからないとのこと ANAで調べて連絡がほしいとお願いした。しかしながら1週間
2週と日にちが経過しても連絡なし こちらからANAに連絡したが 4から5回 たらい回し 私からルフトハンザに直接問い合わせ席が確保されていることを確認した その後 搭乗1ヶ月前にANAから電話で申し訳ありませんとのこと 妻との記念のヨーロッパ旅行気持ちよく行きたかった マイルを早く使って ANAとは関わりたくないと思う (２) 7月に釧路に行った 天候が悪く欠航となる 天気のことなので仕方ない。しかしANAの対応の悪さは 凄すぎる 欠航の日のジェット機で新千歳から羽田に行き先変更した わたしだけが 保安検査で ANA紙チケットが通らない 保安検査の人が ANAを呼びに行ってくれ 再発行したが それでもチケットが認識できず30から40分保安検査場のゲート横で立たされて待っていた 原因を知らせてほしいと ANAにお願いしたが連絡はなかった (3)その他 このようなことが他にも多発 ANAファンだった私は ANAが大嫌いになりました。
2週と日にちが経過しても連絡なし こちらからANAに連絡したが 4から5回 たらい回し 私からルフトハンザに直接問い合わせ席が確保されていることを確認した その後 搭乗1ヶ月前にANAから電話で申し訳ありませんとのこと 妻との記念のヨーロッパ旅行気持ちよく行きたかった マイルを早く使って ANAとは関わりたくないと思う (２) 7月に釧路に行った 天候が悪く欠航となる 天気のことなので仕方ない。しかしANAの対応の悪さは 凄すぎる 欠航の日のジェット機で新千歳から羽田に行き先変更した わたしだけが 保安検査で ANA紙チケットが通らない 保安検査の人が ANAを呼びに行ってくれ 再発行したが それでもチケットが認識できず30から40分保安検査場のゲート横で立たされて待っていた 原因を知らせてほしいと ANAにお願いしたが連絡はなかった (3)その他 このようなことが他にも多発 ANAファンだった私は ANAが大嫌いになりました。
Show more
Unusable
I flew 30 business class flights on Delta One MM because ANA app is too difficult to use to book flights from the US. Please invest more in your app, you are losing lots of money.
Do not join the club
I made a mileage club after I bought my plane ticket. Now I can’t see my ticket or information about my trip.
not convenient
mileage program and such is separate from the main app, making it difficult to track and use.
worst app ever
not user friendly
Why I can’t book shower at counter. It’s should be first come first serve as before. But you change
Why I can’t book shower at counter. It’s should be first come first serve as before. But you change to book from application that difficult to apply such a pain.
Great job
Nanako Ochi did a great job we are very thankful
Quelle pauvreté
Je comprends pas comment en 2026, on puisse avoir une app aussi peu pratique et incorrigible d’usage. La navigation est complexe, le temps de chargement de chaque page est très long, et l’expérience ne donne qu’une envie : passer sur un autre concurrent… j’ose espérer que vos équipes prendront ce sujet au sérieux et améliore considérablement l’application…
Show more
Associating reservation number is difficult
We traveled as a group of 20. From our group 17 of 20 people had an agonizing time associating their reservation number with a required first name plus middle name to be included only in the first name field. Using an app should not be this hard.
Just benchmark Korean Air app
Please
Blank screen
I can't search for flight schedules because it always displays a blank white screen after I click search button.
アプリも接客も最低
アプリが超重くなったりサービスデスクに電話しても1時間は平気で待たされるのも当たり前になり慣れてきましたが、出張で最悪な経験をしたので記載します。どうせサービス品質の向上には活用されないでしょうけど、これからJALを選択する人が増える事を祈ります。
搭乗便を変更したところアプリ上から航空券が消え、プレミアムチェックインの窓口で確認と修正に20分待たされ、紙の搭乗券を渡され保安検査を通過したはいいものの、搭乗口の改札で通過できず乗客全員通過しても原因がわからず。
挙げ句の果てに、「この後予定ありますか？次の便じゃダメですか？」と。ただでさえ機材の準備遅れでフライトが1時間遅れているのに。
結局希望していた窓際から真ん中の席に移されて搭乗させていただけたものの、もちろん謝罪も無く、機内のCAは出発待たせんなと言わんばかりに荷物を無言で棚に突っ込まれました。
最近、客そっちのけでスタッフ同士会話してたり、挨拶もしない無言のスタッフ増えましたよね？
利用客はそういったあなたたちの態度、よーく見ていますよ。
スーパーフライヤーズですがこんな企業にお金を落とす事が馬鹿馬鹿しくなったので、JALに乗り換えて快適な空の旅を楽しむ事にしますね^_^
搭乗便を変更したところアプリ上から航空券が消え、プレミアムチェックインの窓口で確認と修正に20分待たされ、紙の搭乗券を渡され保安検査を通過したはいいものの、搭乗口の改札で通過できず乗客全員通過しても原因がわからず。
挙げ句の果てに、「この後予定ありますか？次の便じゃダメですか？」と。ただでさえ機材の準備遅れでフライトが1時間遅れているのに。
結局希望していた窓際から真ん中の席に移されて搭乗させていただけたものの、もちろん謝罪も無く、機内のCAは出発待たせんなと言わんばかりに荷物を無言で棚に突っ込まれました。
最近、客そっちのけでスタッフ同士会話してたり、挨拶もしない無言のスタッフ増えましたよね？
利用客はそういったあなたたちの態度、よーく見ていますよ。
スーパーフライヤーズですがこんな企業にお金を落とす事が馬鹿馬鹿しくなったので、JALに乗り換えて快適な空の旅を楽しむ事にしますね^_^
Show more
いくらかけてこれなの？
①アプリは何をするにも時間がかかります。
予約したい飛行機の選択画面、購入したいチケット、座席選択など。改悪前から使っている人は肌感として10倍以上時間を割く必要があります。
②チケットの種類が全数出るわけではないので、価格が見えづらい。判断するのに選択肢を自分で表示させる必要があり極めて手間がかかります。開発した人は飛行機の予約をしたことなんてないんだろうと思います。空席待ちとかアプリ完結できるのかも不明…
③ダイヤステータスであっても、株主であってもほんと見合ってない。ユーザーへの裏切り行為の上、アプリまでこれじゃあ目も当てられない。機長さん、CAさん、グランドさん、モチベーション大丈夫か心配だし、数十年ANA派やってるけど、見直すきっかけには充分すぎるぐらい理由がある。もうちょっと真面目に考えてくれ
予約したい飛行機の選択画面、購入したいチケット、座席選択など。改悪前から使っている人は肌感として10倍以上時間を割く必要があります。
②チケットの種類が全数出るわけではないので、価格が見えづらい。判断するのに選択肢を自分で表示させる必要があり極めて手間がかかります。開発した人は飛行機の予約をしたことなんてないんだろうと思います。空席待ちとかアプリ完結できるのかも不明…
③ダイヤステータスであっても、株主であってもほんと見合ってない。ユーザーへの裏切り行為の上、アプリまでこれじゃあ目も当てられない。機長さん、CAさん、グランドさん、モチベーション大丈夫か心配だし、数十年ANA派やってるけど、見直すきっかけには充分すぎるぐらい理由がある。もうちょっと真面目に考えてくれ
Show more
