統合プロジェクトは失敗
経営企画、プロジェクトオーナー、プロジェクトマネージャーの方、見ていますか？
グローバル標準の予約システムに、ガラパゴス要件のインタフェースシステムを無理やり被せた仕上がりになっている。双方のプロセス・仕様・データ要件の変換がうまくいかず、インテグレートが失敗している。
昨今話題のオーバーブッキングや新料金体系の話は重要では無く、契約内容や認識を淡々と(分かりやすく)広めていけばいいと思うが、そもそもの「予約から搭乗までの顧客体験」がこのシステム統合により大幅に改悪されていることの方が大きな問題である。
・まずアプリというより、予約システムを繋ぐWeb画面のUX/UIがひどい。予約開始から支払いまで、ユーザに必要な情報がバラバラで、動線設計レベルが低く、何をさせたい(言いたい)のか分からず、不要なタイミングで広告を表示したり、画面読み込みが遅く、また段階的な表示で「画面の枠だけまず表示」→しばらくして「内容表示」をするため誤クリックを誘発したり非常にストレスフルな構造(アプリ内ではほとんどがWebViewのためまずはこちらをどうにかするのが先)
・1度ミスると、1番最初のステップからやり直しになるか、Webで変更できない状態になる。支払時、アカウント情報を求められる(1度の予約プロセスで2、3回求められる仕様も意味不明だ)が、ここでミスクリックやパスワードミスをすると、飛行機クルクルからの「カラ予約」が予約一覧に生成されてしてしまい、支払いもできず、座席もロックされてしまい、削除や変更もできず、数時間に1回のバッチ処理で削除されるのを待つしかない
・そもそも1クリックごとに、飛行機クルクル…、サーバーレスポンスの設計・チューニングが甘い
・株主優待券をカメラで読み込む際のピント補正が無く、ボケたままで読み込めず、使えない(使えない機能をなぜリリースする？)
・細かい話だが、株主優待の登録番号を入れる方もパスワードがなぜか非表示カラムとなっていて(以前は表示されてた)、このカラムはそもそも本来の「パスワード」ではなく、どちらかというとワンタイムの登録番号なので目隠しカラムにする必要は無い。確認作業の効率が落ちる
・領収書が条件によってはWebで発行できない場合があり、かつ発行した領収書も便名や区間表示がなく、証明の意味をなしていない
・同日に往復の予約がある場合、往路と復路のオンラインチェックインを同時にすることはできない。往路工程が全て完了(往路の到着地に着いてしばらく経過)してからでないと、復路のチェックインが開始できない
・ユーザ側で自主解決できないエラーが多発しており、デスクや空港カウンターで直接話して解決する必要がある(エラーメッセージも「あいにく、〜です」「エラーコードを控えて、お問い合わせください」といった、ユーザの神経を逆撫でするメッセージが多い)
・こういったシステムに関するユーザへの実害や不便といった不満の矛先が、刷新プロジェクトに関係のない現場スタッフへ向けられることが多くなると思うと気の毒だ
・今回の刷新プロジェクトの評価は、「現場の問い合わせ件数・工数の増加」や「5/19以降のアプリ評価」、「顧客体験のKPI」等をしっかり見てもらって、ここからどうやったらリカバリーできるかを考えてほしい
・正直、予約システムなんて、予約したいと思ったら、スピーディに直感的に、確実に予約ができればよくて、他の視覚効果や広告、体験などは不要
予約時のUI/UXとレスポンスは大幅に改悪され、航空券予約から搭乗までの「体験」品質が大幅に低下しているため、ブランドイメージ特大毀損になっているし、
この状況が続けば深刻な顧客離れ促進させる"効果抜群の施策"になる。
というか、物理的に予約できない場合もあり、予約できたとしても次回以降の予約の心理的な負荷、障壁になり、ANAの利用は減り、収益は落ちる。
グローバル標準の予約システムに、ガラパゴス要件のインタフェースシステムを無理やり被せた仕上がりになっている。双方のプロセス・仕様・データ要件の変換がうまくいかず、インテグレートが失敗している。
昨今話題のオーバーブッキングや新料金体系の話は重要では無く、契約内容や認識を淡々と(分かりやすく)広めていけばいいと思うが、そもそもの「予約から搭乗までの顧客体験」がこのシステム統合により大幅に改悪されていることの方が大きな問題である。
・まずアプリというより、予約システムを繋ぐWeb画面のUX/UIがひどい。予約開始から支払いまで、ユーザに必要な情報がバラバラで、動線設計レベルが低く、何をさせたい(言いたい)のか分からず、不要なタイミングで広告を表示したり、画面読み込みが遅く、また段階的な表示で「画面の枠だけまず表示」→しばらくして「内容表示」をするため誤クリックを誘発したり非常にストレスフルな構造(アプリ内ではほとんどがWebViewのためまずはこちらをどうにかするのが先)
・1度ミスると、1番最初のステップからやり直しになるか、Webで変更できない状態になる。支払時、アカウント情報を求められる(1度の予約プロセスで2、3回求められる仕様も意味不明だ)が、ここでミスクリックやパスワードミスをすると、飛行機クルクルからの「カラ予約」が予約一覧に生成されてしてしまい、支払いもできず、座席もロックされてしまい、削除や変更もできず、数時間に1回のバッチ処理で削除されるのを待つしかない
・そもそも1クリックごとに、飛行機クルクル…、サーバーレスポンスの設計・チューニングが甘い
・株主優待券をカメラで読み込む際のピント補正が無く、ボケたままで読み込めず、使えない(使えない機能をなぜリリースする？)
・細かい話だが、株主優待の登録番号を入れる方もパスワードがなぜか非表示カラムとなっていて(以前は表示されてた)、このカラムはそもそも本来の「パスワード」ではなく、どちらかというとワンタイムの登録番号なので目隠しカラムにする必要は無い。確認作業の効率が落ちる
・領収書が条件によってはWebで発行できない場合があり、かつ発行した領収書も便名や区間表示がなく、証明の意味をなしていない
・同日に往復の予約がある場合、往路と復路のオンラインチェックインを同時にすることはできない。往路工程が全て完了(往路の到着地に着いてしばらく経過)してからでないと、復路のチェックインが開始できない
・ユーザ側で自主解決できないエラーが多発しており、デスクや空港カウンターで直接話して解決する必要がある(エラーメッセージも「あいにく、〜です」「エラーコードを控えて、お問い合わせください」といった、ユーザの神経を逆撫でするメッセージが多い)
・こういったシステムに関するユーザへの実害や不便といった不満の矛先が、刷新プロジェクトに関係のない現場スタッフへ向けられることが多くなると思うと気の毒だ
・今回の刷新プロジェクトの評価は、「現場の問い合わせ件数・工数の増加」や「5/19以降のアプリ評価」、「顧客体験のKPI」等をしっかり見てもらって、ここからどうやったらリカバリーできるかを考えてほしい
・正直、予約システムなんて、予約したいと思ったら、スピーディに直感的に、確実に予約ができればよくて、他の視覚効果や広告、体験などは不要
予約時のUI/UXとレスポンスは大幅に改悪され、航空券予約から搭乗までの「体験」品質が大幅に低下しているため、ブランドイメージ特大毀損になっているし、
この状況が続けば深刻な顧客離れ促進させる"効果抜群の施策"になる。
というか、物理的に予約できない場合もあり、予約できたとしても次回以降の予約の心理的な負荷、障壁になり、ANAの利用は減り、収益は落ちる。
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Slow and complex
I think most of the Japanese airlines make purchasing tickets so much more complicated than it needs to be and ANA is no exception.
Painfully Slow and Complicated
The revised app is painfully slow and complicated to accomplish simple tasks. Additionally, with the update I am forced to use ANAs conversion rate to US dollars which is about ¥15 less than most credit cards. Guess they need to pay for the upgrades to marginal app.
What a mess
Reservations made by travel company. Registration was confusing but finally accomplished. Then reservations not visible under my name but clearly exist. App is worthless to me
Slow
This app is very slow and you cannot create mobile boarding passes for everyone in your party. In general the ANA website and mobile experience is slow and often crashes. Needs a lot of improvement to catch up with other airlines.
