圧倒的不信感
返金対応に1週間以上、計4回の電話が必要でした。
雨の日の配達で屋根がないところに置かれ、ピザがビチャビチャな状態で届いた。
この旨カスタマーセンターに問い合せたところ、専用のリンクをSMS宛に送ったから写真を送ってください、確認次第こちらから折り返しご連絡します。と1回目の電話が終わった。
そこから折り返しが一向に来ず、こちらから2回目の電話をした。1回目と2回目で電話を受けた人が異なっており、1回目の担当でないと分からないとのことで、確認をするからお待ちいただけますか？とのことだった。
そこからも折り返しが来ておらず、最初に電話をかけてから1週間以上経った頃3回目の電話をしたら、また担当が異なっており、確認しなくちゃいけないので10~15分お待ちいただけますか？とのことだった。
4回目、カスタマーセンター側から初めての折り返しで、ようやく返金対応が完了された。
私が気になったのは、
担当した人でないと分からないようなシステムになっていること。
明らかに消費者へ不便を感じさせているのにも関わらず、｢あー、そうだったんですね｣｢はいはいはいはい｣のような、私担当してないから分からないけどそんな事あったんだねー調べてみるからねーという態度。
途中経過を何も知らせず、今調べているところと言われること。
例えば、『お電話頂いてから写真の確認が出来ており、その内容が適切であると判断されたので商品に対する返金対応をして良いことになりましたが、担当が異なるので上長に返金処理をこちらで行って良いかの確認がありますので、10~15分お待ちください。』なら分かります。
なぜこちらが求めないとその説明ができないのでしょうか？
Response from developer
こんにちは、RocketNowでございます。 このたびは、カスタマーセンターでのご案内が十分でなく、 お客様にご満足いただける対応をお届けできなかったこと、心より深くお詫び申し上げます。 せっかくお問い合わせいただいたにもかかわらず、ご不便とご負担をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 お客様から頂戴したご意見は、担当部署に速やかに共有し、 二度と同じことが起きませんよう、対応品質の改善に真摯に取り組んでまいります。 貴重なお声をお寄せいただき、誠にありがとうございます。 今後もより安心してご利用いただけるサービスを目指して努めてまいります。 Rocket Now
Unstable App days offline - limited vendors in the list for Tokyo central
Many Popular chains stores not available. No menu translations like UberEats. No map based area search like UberEats. Restaurant search function returns completely unrelated search string matches.
Ubereats has many more shop options like Sushiro and other well known stores. Ubereats now also has same as store price. UberEats also has functionally restaurant search function.
I hope they can make serious action to improve system network stability and items listed above.
Customer Service so far seems better than UberEats = one star
Response from developer
"こんにちは、Rocket Nowです。 このたびはアプリのご利用中にご不便をおかけしてしまい、申し訳ございません。 もしまだ解決していない点がございましたら、カスタマーセンター（0120‑777‑568／8時～翌4時）までご連絡ください。 こちらで状況を確認したうえで、対応方法をわかりやすくご案内いたします。 いただいたご意見は今後のサービス改善に活かし、より快適にご利用いただけるよう努めてまいります。 引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。 Rocket Now "
トラブルへの対応力が他と比べて低すぎる
普段他のサービスを使っていましたが、新規登録50%クーポンがあるのでで使ってみたら、商品は配達先住所とは全く違うところに配達されてしまい、置き配にされ、気づかないまま配達完了メールが来て、配達完了メールが来たので、ピンポンもなかったので、直接ドアを開けて商品を確認しましたが商品は見当たらず、配達員に連絡を取る手段もなかったので、サポートに連絡しました。
ですが自動音声なのでたらい回しにされ、しょうがなく置き配の写真を手がかりに商品を手がかりに皆で探しに行きました。
結果、両隣のうち一つの建物の同じ部屋番号のところに配達されていました。
サポートに電話がつながり、それを伝えたところ、お詫びに今から再配達します。同じ時間1時間かかります。クーポン五百円あげます。で早々に電話を切ろうとされました。
配達先を間違えるのはあることだと思います。だけどその商品を心待ちにしていて、再配達とクーポンで凌ぎ、さらに配達員に連絡しましたが初めてで迷ってしまったと言ってましたと明らかな嘘の報告もありました。
もう信頼して注文できません。
わざわざこのアプリを使う意味もよくわかりません。もう2度と使いません。
Response from developer
こんにちは、RocketNowでございます。 このたびは、カスタマーセンターでのご案内が十分でなく、 お客様にご満足いただける対応をお届けできなかったこと、心より深くお詫び申し上げます。 せっかくお問い合わせいただいたにもかかわらず、ご不便とご負担をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 お客様から頂戴したご意見は、担当部署に速やかに共有し、 二度と同じことが起きませんよう、対応品質の改善に真摯に取り組んでまいります。 貴重なお声をお寄せいただき、誠にありがとうございます。 今後もより安心してご利用いただけるサービスを目指して努めてまいります。 Rocket Now
対応が最悪
19:45頃に2点注文させていただきました。
到着は20:25頃となっていましたが、20:30になっても来ず、電話履歴を見ると1分前に不在着信が1件入っていました。
｢配達先に到着したが苗字が見当たらないのでかけ直しをして欲しい｣との音声でした。
すぐにかけ直しましたが電話番号が使われていないと言われ、3回ほどかけ直しても繋がらない状態でした。
電話で無理ならとチャットで住所を送り直しましたが未読のまま時間は過ぎ、その３分後オペレーターの女性の方から連絡が入りました。
ドライバーとやり取りをして欲しいと促されましたが、
｢電話をかけ直しても繋がらないのでチャットをした｣と言うと、｢ドライバーにチャットをするよう連絡する」と言われて電話が切れました。
その後もチャットを確認していましたが一向に返信は来ないまま、到着約束時間の20:33を過ぎ、到着遅延のクーポンが配布されると通知されていました。ですが、アプリ上では｢配達完了｣となっていて、家の外に出ても商品は届いておらず、結局クーポンは配布されていなかったためオペレーターに電話をしました。
次は男性の方が受け答えをしてくださり、状況を確認してもらったところ、｢待機時間が過ぎたため商品は廃棄しました。｣とのこと。長時間待たされたあげく、こちらが悪いかのような言い方をされ、かつ商品はキャンセル扱いになると。
こちらの話も最後まで聞かず、話を遮ってまでマニュアル通りであろうセリフを淡々と話され、それも正直気分が悪いです。
もうこちらのサービスは利用しませんが、疑問が残るのでいくつか質問させていただきます。
・ドライバーから電話がきてすぐにかけ直しても電話対応できなかったというのに、ドライバーの待機時間が過ぎたというのはどういうことでしょうか？
・ドライバー自身が食事をするために私の注文は意図的にキャンセル扱いされたのですか？
・受け取りしてないのに受け取り完了されていて、クーポンが配布されていなかったのはどういうことでしょうか？
他のレビューの方の対応も気になります。｢今回のことを真摯に受け止め、再発防止を防いでまいります｣と言われても、こちらがその対応をされて不審な気持ちになったというのに、当の本人にはオペレーターまで連絡をしてくださいと投げやりなのは如何なものかと思います。
長くなりましたが、もう少しドライバーの教育をするべきだと思います。
Response from developer
こんにちは。 Rocket Nowでございます。 このたびはロケットナウをご利用いただき、誠にありがとうございます。 初めてのご注文にもかかわらず、約束した時間内にお届けすることができず、ご不便・ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 お客様から頂戴したご意見を真摯に受け止め、配達時間の精度向上をはじめ、サービス全体の改善に努めてまいります。 ご注文に関してご不明点やお困りごとがございましたら、アプリのマイページ ＞ カスタマーサポート ＞ 何かお困りですか？からご連絡ください。内容を確認のうえ、担当オペレーターよりご案内させていただきます。 今後ともRocket Nowをよろしくお願い申し上げます。 Rocket Now
カスタマーサポートが終わってる
今回も長時間の配達遅延によって商品が冷めていました。
しかし、過去の返金が「過剰」と判断されたとして、アプリからの問い合わせ・補償機能を制限され、電話での問い合わせのみとなりました。
問い合わせても、今回の返金については拒否されました。
こちらとしては、配送時の問題について適切に対応してほしいと問い合わせているだけなのに、配送や商品の問題を解決するのではなく、利用者側の返金履歴を問題視して扱われているように感じました。
さらに、返金できない具体的な理由について質問しても、「利用履歴等を総合的に判断している」という回答ばかりで、今回の注文がなぜ返金対象にならないのかという質問には、最後まで明確な回答がありませんでした。
電話では「返金するには商品を回収する必要があり、回収できなければ返金できない」と説明されましたが、案内された規約には「返金後に商品を回収することができる」と記載されており、返金のために必ず回収が必要とは書かれていません。しかも、過去に返金された際には商品を回収されたことはありません。
また、商品を回収するという案内をされたのは、問い合わせから3日後でした。3日後まで商品を保管している利用者がどれだけいるのでしょうか。
そして、誰が回収して何を確認するのでしょうか。
それについても回答はありませんでした。
問い合わせるたびに、
「配達は正常に完了している」
→「利用履歴を総合的に判断している」
→「返金が過剰なので制限している」
→「商品を回収できないので返金できない」
と説明が変わり、最終的には「これ以上回答できない」と打ち切られました。
配送や商品の問題が実際にあった場合に、利用者が補償を申請することまで問題視され、肝心の質問にも答えてもらえないことに非常に疑問を感じます。
何のためのカスタマーサポートなんだろうと思いました。
私は今後二度と利用するつもりはありません。
少なくとも、問題が発生した際に利用者が納得できるよう説明し、きちんと対応するのがカスタマーサポートだと思います。
他の方のレビューを見る限り、カスタマーサポートはこういう運用でやっているのだなと感じました。
改善する気も利用者の問い合わせを聞く気もなく、このような不愉快な対応をされたカスタマーサポートは初めてでした。
レビューに回答されてますがそのカスタマーサポートが問題の根源なので案内そのものが無意味です。
皆様もお気をつけください。
Response from developer
こんにちは、RocketNowでございます。 このたびは、カスタマーセンターでのご案内が十分でなく、 お客様にご満足いただける対応をお届けできなかったこと、心より深くお詫び申し上げます。 せっかくお問い合わせいただいたにもかかわらず、ご不便とご負担をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 お客様から頂戴したご意見は、担当部署に速やかに共有し、 二度と同じことが起きませんよう、対応品質の改善に真摯に取り組んでまいります。 貴重なお声をお寄せいただき、誠にありがとうございます。 今後もより安心してご利用いただけるサービスを目指して努めてまいります。 Rocket Now
